Customer Journey Map to nieodzowne narzędzie dla każdego marketera pragnącego zrozumieć, jak klienci angażują się z marką na różnych etapach swojej podróży. Aby skutecznie przygotować taką mapę, należy dokładnie sprawdzić touchpointy na różnych kanałach komunikacji, przez które potencjalni buyerzy i osoby zainteresowane Twoim produktem przechodzą. Kluczowe jest tu stworzenie dokładnej persony klienta, uwzględniając przy tym aspekty prywatności. W oparciu o model McKinsey, ten artykuł krok po kroku przeprowadzi Cię przez proces tworzenia Customer Journey Map, która rzeczywiście odzwierciedla ścieżkę klienta.
Czym jest Customer Journey Map?
Podróż klienta to proces, w którym klient wchodzi w interakcje z marką, od pierwszego kontaktu aż po dokonanie zakupu i korzystanie z usługi. To seria etapów, przez które przechodzi klient, stykając się z różnymi aspektami firmy. Każdy z tych etapów wpływa na decyzję zakupową klienta oraz jego ogólne doświadczenie z marką.
Podczas podróży klienta, osoba zainteresowana produktem lub usługą zbiera informacje, porównuje oferty i ostatecznie wybiera, z kim nawiąże współpracę. Firmy, mając na uwadze tę ścieżkę, mogą lepiej zaspokajać potrzeby swoich klientów, dostosowując swoje działania marketingowe i obsługę klienta do poszczególnych etapów ścieżki zakupowej.
W podróży klienta kluczowe są punkty styku z marką, czyli momenty, w których potencjalni oraz obecni klienci wchodzą w interakcje z twoją firmą. Rozumienie tych punktów pozwala na lepsze planowanie działań marketingowych i biznesowych, aby efektywnie budować świadomość marki i zwiększyć szanse na dokonanie zakupu przez klienta.
Etapy podróży klienta
Podróż klienta składa się z kilku kluczowych etapów, które determinują interakcje z marką i finalne decyzje zakupowe.
- Świadomość – Na tym etapie buyer persona dowiaduje się o istnieniu marki lub produktu. Jest to pierwszy kontakt, często za pośrednictwem reklamy, content marketingu lub rekomendacji.
- Rozważanie – Klient rozważa różne opcje dostępne na rynku. Na tym etapie analizuje oferty różnych firm, w tym twojej, porównując je pod kątem spełnienia swoich potrzeb.
- Decyzja – Klient decyduje się na zakup produktu lub usługi. Wybór ten jest często podyktowany nie tylko ceną, ale również jakością obsługi klienta, opiniami innych użytkowników i wartością, jaką produkt wnosi do jego życia.
- Korzystanie – Klient korzysta z zakupionego produktu lub usługi. W tym etapie doświadczenia po zakupie są kluczowe dla długoterminowej lojalności klienta.
- Lojalność – Jeśli produkt spełni oczekiwania klienta, przechodzi on w etap lojalności, polegający na regularnym korzystaniu z usług firmy i polecaniu jej innym.
- Ambasador- Najbardziej zaangażowani klienci stają się ambasadorami marki, aktywnie promując ją wśród rodziny, przyjaciół czy w mediach społecznościowych.
Zrozumienie tych etapów umożliwia firmom skuteczniejsze planowanie działań marketingowych i sprzedażowych, aby każdy klient czuł się doceniony i zrozumiany na każdym etapie swojej podróży.
Czym jest mapa podróży klienta?
Mapa podróży klienta, znana również jako customer journey map, to narzędzie używane do wizualizacji ścieżki, którą klient przebywa w interakcjach z marką, produktem lub usługą. Jest to szczegółowe przedstawienie każdego etapu podróży klienta, od pierwszego uświadomienia potrzeby aż po lojalność i adwokaturę.
Głównym celem mapy jest zidentyfikowanie wszystkich punktów styku klienta z marką oraz zrozumienie, jakie doświadczenia i emocje towarzyszą klientowi na każdym z tych etapów. Mapa ta umożliwia firmom głębsze zrozumienie potrzeb i problemów klientów, co pozwala na usprawnienia w obszarach takich jak marketing, sprzedaż, obsługa klienta czy rozwój produktu.
Mapa podróży klienta jest szczególnie przydatna w zrozumieniu i usystematyzowaniu doświadczeń klientów, co z kolei prowadzi do zwiększenia ich satysfakcji i lojalności, a także poprawy retencji klientów. To narzędzie pomaga również w identyfikacji potencjalnych obszarów do rozwoju oraz w optymalizacji kanałów komunikacji i sprzedaży.
Jak stworzyć mapę podróży klienta?
Tworzenie mapy podróży klienta wymaga skupienia i zrozumienia klientów. Oto proste kroki, aby to osiągnąć:
- Zdefiniuj swoich klientów – Określ, kto jest twoim klientem. Pomyśl, kto kupuje twoje produkty lub usługi i co ich motywuje.
- Wymień etapy podróży – Zapisz kolejne kroki, które klient wykonuje od momentu poznania twojej marki aż do zakupu i używania produktu.
- Znajdź punkty styku – Określ miejsca, gdzie klient styka się z twoją firmą. Mogą to być twoja strona internetowa, reklamy czy bezpośredni kontakt.
- Zbierz feedback od klientów – Pytaj klientów o ich opinie. Możesz użyć ankiet czy danych z internetu, aby dowiedzieć się, co myślą o twojej marce.
- Analizuj i rysuj mapę – Przyjrzyj się zebranym informacjom i narysuj mapę, która pokaże etapy, przez które przechodzi klient. Zaznacz na niej emocje klientów i ich potrzeby.
- Wyszukaj co poprawić – Na mapie znajdź miejsca, które możesz poprawić. Pomyśl, jak ułatwić klientom podróż do zakupu twojego produktu.
- Wprowadzaj zmiany i śledź efekty – Gdy znajdziesz co poprawić, działaj. Wprowadź zmiany i obserwuj, jak wpływają one na klientów. Regularnie sprawdzaj, czy coś jeszcze możesz poprawić.
Stworzenie mapy podróży klienta to proces ciągłego uczenia się o klientach i dostosowywania się do ich potrzeb. Jest to klucz do lepszego zrozumienia klientów i zwiększenia ich satysfakcji.
User Journey kontra Mapa Podróży Klienta
Różnice w podejściu
User journey skupia się na doświadczeniach użytkownika, koncentrując się na interakcjach z produktem lub usługą. Tymczasem mapa podróży klienta obejmuje szerszy zakres interakcji, włączając w to wszystkie etapy procesu zakupowego i doświadczeń związanych z marką.
Zastosowanie w różnych branżach
W e-commerce i firmach B2B user journey oraz mapa podróży klienta różnią się od siebie pod kątem podejścia i celów. W e-commerce kluczowe jest zrozumienie, jak wygląda ścieżka zakupowa online, podczas gdy w B2B skupienie jest na dłuższych cyklach sprzedaży i złożonych decyzjach zakupowych.
Szablony customer journey
Przygotowanie efektywnej mapy
Szablon customer journey map to narzędzie, które pomoże ci w stworzeniu uporządkowanego wizualnego przedstawienia podróży klienta. Szablony ułatwiają pracę nad mapą, pozwalając na skupienie się na doświadczeniach i potrzebach klientów na każdym z etapów.
Wybór odpowiedniego szablonu
Wybierz szablon, który najlepiej odpowiada charakterystyce twojej grupy docelowej i procesu zakupowego w twojej firmie. Dostępne są różne szablony, od prostych po bardziej złożone, przystosowane do różnych kanałów sprzedaży i komunikacji.
Analiza i Segmentacja Klientów
Zrozumienie potrzeb klientów
Aby skutecznie zaspokajać potrzeby twoich klientów, przeanalizuj dane z Google Analytics, badania satysfakcji klienta i inne źródła. Pozwoli ci to lepiej zrozumieć ścieżki zakupowe i problemy klientów.
Segmentacja grupy docelowej
Dzięki analizie będziesz mógł wybrać najbardziej atrakcyjne segmenty grupy docelowej i skoncentrować się na nich w pracy nad mapą podróży klienta.
Mapowanie Customer experience
Mapowanie ścieżki zakupowej klienta to proces, który pozwala uporządkować i przeanalizować różne ścieżki klienta wśród pracowników działu obsługi klienta i marketingu.
Korzyści z mapowania
Dzięki temu będziesz mógł lepiej zrozumieć, jak klienci wchodzą w interakcje z twoją firmą, co pozwoli na zaproponowanie najlepszych rozwiązań i usprawnień na każdym z etapów podróży zakupowej.
Praca nad mapą podróży klienta, szczególnie w kontekście e-commerce i B2B, pozwala na odkrycie nowych możliwości i strategii biznesowych, które odpowiadają na konkretne problemy i potrzeby klientów.
Stworzona mapa pomoże ci w lepszym dostosowaniu doświadczeń klienta, zwiększając satysfakcję i lojalność, co jest kluczowe dla sukcesu biznesowego firmy.